보배드림

안녕하세요?

 

e450 ex 마하 결함에 당첨된 일지를 적어보려합니다.

 

많은 분들이 벤츠 코리아의 대응 태도에 관련한 내용은 익히 아실거라 생각됩니다.

 

이에 관련한 스토리와 진행방향을 공유하고 저와 비슷한 경험을 갖고 계신분들과 소통하는 시간을 만들어보고자 합니다.

 

출고 딜러사 : 모x원(x산)전시장

출고일 : 3월 19일(금)

사건 발생 : 4월 9일(금) 09시

 

모델명 : e450 ex (1월 생산)

누적 키로수 : 200km

운행횟수 : 3회

결함 : 주차 7일만에 시동 아웃

 

 

 

4/9(금) 09시 시동 (X)

 

4/9(금) 09시 30분 벤츠 코리아 긴급출동 요청

 

4/9(금) 11시 14분 긴급출동 도착

 

긴급출동 도착 후 서비스 내용

- 진단기 서버 오작동으로 진단 점검 시도 (X)

- 12v 배터리 점프 시도 (실패)

- 트렁크 리드 12v 배터리 마이너스 탈부착

- 12v 배터리 탈거 과정에서 +단자를 -차체에 결합해 쇼트발생(엄청난 스파크, 연소진행 초기 진압) 동영상 확보 ok

- 배터리 쇼트 후 전자, 전기 계통 셧다운

- 작업자 은폐하고 철수 시도

 

해당사건 발생 후 후속 조치

- 12시 51분 본인이 직접 벤츠 코리아 상황보고, 출고 딜러사 어드바이저 상황보고 완료

- 현장기사 녹취록 확보 ok

- 17시 37분 출고 딜러사 어드바이저 회신(금일 출동을 하더라도 늦은 시간이라 서비스를 받을 수 없고 다음날인 토요일은 주말 관계상 인력 투입이 50% 가동이라 실질적인 서비스는 12일(월)에 가능하다는 전달(녹취록 확보)

- 12일(월) 모터원 의정부 견인업무 협업이라 스케줄상 불가능 전달

 

- 13일(화) 모터원 견인 서비스 도착

※본격적인 스트레스 시작

 

- 구조를 위한 휠 허브 스페이스 교환 작업 (수량 : 3EA)

- 작업공간 확보 (X)

- 작업자 몸이 들어갈 수 없다보니 차량 바디와 마찰 발생

- 작업자 왼쪽 어깨부터 하체까지 바디와 간섭되어 싱글 폴리싱 작업 수준의 스크래치 발생

- 견인 조치를 위한 작업이므로 납득 ok

- 하지만 제품의 결함으로 발생한 쇼크는 고스란히 소비자에게 전가됨(추후 책임소재 관련한 부분 벤츠 코리아 회신 후 공개 예정)

- 주차라인 구조 완료 후 모터원 현장 담당자는 둘리 견인을 태우면 휠 하우스 커버 안쪽 휀다가 타어와 간섭이 발생할 수 있다고 전달

- 하지만 정차된 휠 하우스와 타이어의 공간 확보는 1cm도 안되는데 이동거리 60km를 가는 동안 괜찮다라는 내용은 어불성설(방지턱으로 넘어오는 충격을 배제한 이동중 진동만으로 쇼크 발생 상황)

- 문제 발생 시 책임소재를 질문하니 프로세스가 없다고 전달(동영상 참조)

- 그리하여 본인은 작업자에게 기존 휠 탈부착 제작업으로 지시(지상으로 옮기는 구간만 적용, 어쩔수 없는 선택)

- 고객이 방법을 지시하는게 맞는 것일까요? 만약 고객이 현장에 없는 상황이었을때 이 상황은 어떻게 전개되었을까요?

- 기존 휠 탈부착 제작업, 수량 : 3EA(두번째 탈부착)후 둘리 견인 완료

- 지상으로 이동

- 어부바 견인을 위한 휠 허브 스페이스 제작업(세번째 탈부착) 수량 : 3EA

- 세번의 탈부착으로 인한 휠 데미지 발생

- 출고 딜러사 모터원(일산) 출발

 

모x원(x산) 13시 도착

- 어드바이저 작업 담당자 배정

- 현장팀장 : "내용이 무거워 작업바 라인으로 입고 전달"

 

※모x원(x산) 센터장 등장

- 센터장 : 다짜고짜 "벤츠 코리아에 회신이 없었기 때문에 자비로 견인차 불러 철수 통보(녹취록 확보)

- 본인 : 해당내용으로 벤츠 코리아에서 접수 후 담당 어드바이저 및 딜러와 스케줄 잡고 입고한 부분으로 전달

- 센터장 : "백날 벤츠 코리아에 전화해봐 연결도 안돼 소용없으니 돌아가라는 친절한 멘트와 빈정거림 선물해줌(음성녹취확보)

- 센터장 : 고객 면전에다 "언제부터 우리 회사가 딜러말에 서비스가 움직여야 되냐는 황당한 얘기를 어드바이저 기동자세 시킨 후 호통(왜 굳이 고객 앞에서 그랬을까요? 무엇을 전달하고 싶었기에..본인들이 들어오라고해서 입고했을 뿐인데 말이죠)음성녹취확보

 

- 센터장 : 자비들여 회차 통보

 

- 20시 자택 도착 : 하지만 견인차 지하 주차장 진입 불가로 개인 차고지 이동

- 4/14일(수) 새벽 12시 차고지 보관 완료

- 새벽 12시 30분 벤츠 코리아 환불 요청

 

몇일 후..

회차 후 현재까지 총 5회 민원

코리아 : 해당안건 출고 딜러사 전달했다.

모터원(일산) : 유관부서 연락 없었다.

 

그리고..5일간 연락 無

 

차량은 시동이 꺼진채 차고지에 멈춰있습니다. 일반 고객이 본인과 같은 상황에 놓였다면 도로에 방치해야 되는 상황. 2차 사고 발생 가능성 200%(이 모든 상황을 소비자가 부담하라는 벤츠가 전하는 고객 중심의 브랜드 가치)

 

근 10일간 고객만족도 1위 벤츠 서비스 일지입니다(어떤 근거의 기준으로 취합된 데이터일까요?)

 

현재 벤츠 48v 마일드하이브리드 차량은 리콜 수준을 넘은것입니다. 판매하면 안돼는 차량인 것이죠.

현재 동일 증상으로 수십대~수백대 결함으로 이어지고 있습니다. 생명과 직결된 부분을 인지하고 출고 강행을 하고 있으며, 이 모든 부분을 소비자에게 부담시키고 있는 벤츠의 현재를 여과 없이 보여주고 있습니다. 소비자를 지쳐 떨어져나가게 하는 '핑퐁전략'

21세기를 넘어가고 있는 현시점에 원시적인 프로세스 도입을 하고 있지 않은지 질문하고 싶습니다.

 

벤츠 48v 마일드하이브리드 시스템

4계절이 뚜렷한 대한민국에서는 상당히 부담을 주는 내용입니다.

 

- 장마가 온 외부 고립

- 여름 폭염의 외부 고립

- 겨울 영하의 외부 고립

- 오지의 고립

 

어떠한 경우라도 우리의 가족, 아이들의 안전을 피해갈 수 없습니다.

 

얼마나 저렴한 조건으로 수입해 출고를 강행하는지 모르겠으나 문제를 인지하고 판매하는 것 또한 범죄라고 생각합니다.

 

이슈가 안돼고 있는 부분도 영업에서 적절한 방어라고 해석할 수 있습니다.

물론 개인적인 생각입니다. 사실과 다를 수 있습니다. 하지만 왜 소비자가 이런 생각까지 고민을 하게 되는 것일까요?

 

어떤 것이든 문제는 일어날 수 있습니다. 하지만 대처하는 방법과 태도가 중요한 것이죠~

 

"여러분도 내가 될 수 있습니다."